Аналізувати жести зручніше від більших (поворот і нахил голови та корпусу, руки як бар'єри; напрямок шкарпеток та схрещеність ніг) до дрібних (міміка, долоні, рука до голови, пальці). Вважають, що частини тіла, розташовані ближче до голови, швидше можуть давати неправдиву інформацію і виражати емоції, що симулюються через те, що їх легше свідомо контролювати. Більш віддалені від голови частини тіла швидше висловлюють дійсні емоції та стосунки.
- враховувати поєднання жестів, оскільки значення одних жестів може бути посилені чи ослаблені іншими (звідси та його різне тлумачення). По послідовності жестів можна простежити, яка тенденція спостерігається в людини — відкривається вона чи закривається, чи суперечать жести друг до друга.
- враховувати контекст ситуації, зовнішні умови, як вони можуть впливати на невербалику, на що вона спрямована.
- порівнювати жести з тим, що людина каже: чи є протиріччя.
- наголошуючи, в який момент у людини з'являються жести (слухає, обмірковує, висловлюється, а також після якихось елементів повідомлення — головних чи другорядних), можна приблизно судити про важливість для нього аргументів і те, як відбувається в ньому процес розрахунку;
- слід прагнути до того, щоб партнер зі спілкування був добре видно і сидів на стільці, що не обертається, без підлокітників;
- техніка жестів дозволяє як діагностувати, а й змінювати стан і ставлення партнера, будувати свою поведінку відповідно до поведінкою інших.
Іншим способом є демонстрація своєї відкритості: легкий нахил голови убік, посмішка, контакт очей на дві третини спілкування, відкриті долоні тощо.
Дозоване використання домінуючих, агресивних та сексуальних жестівсприяє розгойдування партнера і може пожвавити загасаючий контакт і посилити вплив.
Знаючи сенс жестів і поз, можна частково керувати своїм станом, просто виконуючи ті з них, які потрібні. Наприклад, зображуючи впевненість, її можна придбати.
Дистанція між тими, хто спілкується, може показати, наскільки люди бажають контактувати один з одним. Наближення до вас свідчить, що людина хоче контактувати з вами. Однак при такому зближенні слід враховувати наявність у людей. інтимної зони», вторгнення в яку сторонніх викликає у них дискомфорт, виділення адреналіну, збільшення частоти серцевих скорочень, приплив крові до голови та м'язів, тобто зрушення в організмі, спрямовані на підготовку до втечі чи відсічі.
Поліцейські, які допитують злочинців, навмисно порушують межі особистої зони, щоб зламати їхній опір. Керівники можуть використовувати цей прийом, щоб отримати інформацію від своїх підлеглих. У той же час, використання цього прийому при контакті з клієнтами є грубою помилкою.
Чим інтимніші стосунки між людьми, тим ближче вони можуть підходити один до одного, не боячись вторгнення в особисту зону іншого. З іншого боку, нового працівника колеги тримають на дистанції (у діловій зоні), допоки не впізнають його краще. У міру того, як співробітники краще впізнають його, ця дистанція скорочується.
1. Позитивні жестові вирази
Вираз симпатії. Серед багатьох засобів вираження симпатії особливе місце посідає потиск рук. Однак необхідно враховувати, що жінка, яка виражає щирі почуття іншій жінці, особливо під час важкого стану, не тисне рук. Вона м'яко бере її руки до своїх і таким чином висловлює свою симпатію. Вона може виражатися просто дотиком до її об'єкту.Відвертість, щирість, довіра. Людина, що говорить довірливо, швидше за все не зробить жестів рукою в обличчя типу прикриття рота, чухання носа або голови і т. п. Тобто тут в першу чергу потрібно стежити за відсутністю сумніву або інших негативних жестів, що суперечать почуттям, що виражаються.
Рукостискання двома руками має на меті показати своєму співрозмовнику щирість, чуйність чи глибину своїх почуттів щодо нього. Ліва рука застосовується у своїй передачі додаткових почуттів стосовно співрозмовнику. При цьому якщо ініціатор рукостискання тримає свого співрозмовника за лікоть, то це говорить про його тепліші почуття в порівнянні з тим, якби він тримав його за кисть.
Одним із багатьох жестів, що виражають відкритість партнера зі спілкування, є відкриті руки. Часто вони супроводжуються підняттям плечей, долоні відкриті вперед.
Коли дитина дурить чи щось приховує, то ховає долоні за спину. Доросла людина у подібній ситуації зазвичай ховає свої долоні у кишенях чи під схрещеними руками. Тому бізнесменам слід звертати увагу на долоні клієнта, коли він пояснює причину, через яку не може укласти угоду. Правдива причина висловлюється при відкритих долонях.
Відкрита догори долоня використовується як жест, що виражає поступливість і не несе в собі нічого загрозливого. Людина, до якої звертаються з проханням, у цьому випадку не відчуває жодного тиску в цьому проханні і швидше за все її виконає.
Інший характерний жест - розстебнута куртка (піджак і т. д.) Людина, що довіряє іншому, розстебне, а то й зніме її в його присутності. Відкритість, як і інші аттітюди, заразлива. Між людьми з розстебнутими куртками, піджаками згода виникає легше, ніж між тими, у кого піджаки та куртки застебнуті на всі гудзики.
Жест «руки, що прикладаються до грудей», розцінюється як відкритість та чесність. Римські легіонери вітали один одного, притиснувши одну руку до серця, а іншу піднявши відкритою долонею до того, до кого зверталися.
Партнер, сидячи, не збираючись вставати, розпрямляє ноги — це знак відкритості. Розгойдування на стільці відбиває задоволення ситуацією.
Наближення до іншої людини означає бажання працювати разом над загальним питанням.
2. Зацікавленість, бажання взаємодіяти, кооперуватись
Нахил голови набік. Ще Чарльз Дарвін писав у тому, що це пов'язані з зацікавленістю. Якщо на лекції голови більшості студентів не нахилено набік, викладач має насторожитися: групі заняття нецікаве. Коли слухачі «втрачають думку», їхні голови піднімаються. Плечі спочатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі, стінах, іншим людям. Нарешті тіло приймає позу, спрямовану вихід із приміщення. Тим самим лектору сигналізують: «Досить».Почухування, погладжування підборіддя або підборіддя, висунуте вперед, теж означає роздуми, процес прийняття рішення. Часто це супроводжується поглядом навскіс, як би бажанням побачити відповідь на проблему вдалині.
Ходьба взад-вперед. Багато людей, вирішуючи якусь складну проблему, встають і починають ходити. Не треба замовляти з людиною у ці хвилини, вона може втратити думку.
Готовність до дії. Йдеться про стан, коли людина сповнена ентузіазму задля досягнення тієї мети, до якої прагне.
Руки на стегнах – це перший явна ознакаготовності. Його часто можна бачити на змаганнях у спортсменів, які чекають на свою чергу. Варіації цієї пози в положенні сидячи - якщо людина сидить на краю стільця, вона орієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладанням контракту або, навпаки, перед тим, як стати та піти.
Опора на стіл широко розставленими руками - це сильний заклик: "Слухайте мене, я маю що сказати!" Якщо присутні цього не розуміють, слідує емоційний вибух, часто дуже руйнівний. Людині у такій позі не треба заважати висловитись. Якщо готовність носить відтінок агресивності, що приховується, то співрозмовник зазвичай наближається до вас, входячи в особистісний простір, хоча і говорить довірчим тоном: «Тільки між нами».
3. Негативні жести
Нудьга, набридливість. Людина, яка розуміє, як важливо зберігати інтерес своєї аудиторії, завжди стежить за жестами слухачів, що означають нудьгу, нетерпіння, такими, як постукування по столу рукою або по підлозі ногою, клацання ковпачком ручки і т. п. Якщо долоня підтримує голову, очі напівприкриті, то ця людина і не намагається приховати свою нудьгу.Машинальне малювання на папері ручкою або пальцем по столу людиною з абстрактним мисленням означає, що його інтерес до розмови знижується.
Порожній погляд («Я дивлюся на вас, але не слухаю») — явна ознака того, що людина спить з розплющеними очима. Відсутність будь-якого руху очей взагалі або прикриті повіки виражають крайній ступінь нудьги або повну байдужість до того, що відбувається.
Торкання чи потирання носа, повік, вуха свідчить про те, що людині набридло, вона не хоче бачити і чути. Якщо в нього корпус повернувся в інший бік, то його щось цікавить більше.
Якщо людина набридла співрозмовнику своїми проблемами, останній починає уникати контакту очей; якщо це не розуміється, то співрозмовник відкидається назад, сидячи в кріслі, або починає дивитися на годинник. Потім він може встати, взяти якийсь папір, книгу, журнал тощо.
Заперечення, невдоволення. Відвертання обличчя убік («ніс верне») — універсальний жест, що означає невдоволення та заперечення. Аналогічний жест - погляд, спрямований вниз («дивитися собі під ніс»), погляд спідлоба, погляд збоку.
Жестами, що виражають заперечення, незгоду, є також схрещені ноги, відхилення тіла назад, складені руки, повертання тіла убік, потирання носа, збирання порошинок з одягу.
Посмикування себе за вухо означає часто бажання перебити співрозмовника при незгоді з ним. Це бажання зростає з емоційним напруженням розмови. Тому, хто говорить, потрібно вміти вчасно помічати невербальні сигнали, які повідомляють про це бажання. Усі вони походять від шкільного жесту піднімання руки. Оскільки всі усвідомлюють, що просте піднімання руки буде зрозуміло, як перериваючий жест, людина маскується.
Якщо рука піднімається сантиметрів на 15-20, вона вже не зупиниться, а піде далі, дійде до мочки вуха, трохи потягне за нього і лише потім повернеться вниз. Або ж натомість людина притисне вказівний палець до стиснених губ, як би не даючи слів вийти. У тих же, хто свідомо пригнічує ці жести, зазвичай рука піднімається на кілька сантиметрів, а потім падає назад. Інша крайність — того, хто говорить, переривають, хапаючи його за руки.
Потирання потилиці, погляд спідлоба або поверх окулярів, підборіддя спирається на долоню або великий палець при піднятому вгору вказівному пальці і знаходженні інших пальців біля рота чи щоки, — все це означає, що людина має критичну оцінку, негативне ставлення до того, що відбувається.
Замкнутість, відгородженість, завзятість, захист. Піджак застебнутий, схрещені ноги стоячи: одна нога пряма, інша або зігнута і стоїть на носінні, або теж пряма і заступила за першу - це ознака того, що людина замкнена, не хоче вступати в тісний контакт, спільну діяльність. Руки або одна рука в кишені можуть означати небажання брати участь у розмові чи спільній справі.
Схрещені на грудях руки – негативне ставлення, спроба відгородитись від ситуації. Цей жест використовують люди, котрі захищають своє право бути почутими. Це фіксована позиція, з якою людина не хоче зрушити. Люди зазвичай не розуміють цього простого жесту — він сигналізує, що ця людина випала з розмови. Однак ця поза може означати і те, що людина просто комфортно розташувалася. Тому треба звернути увагу на його кисті: розслаблені, вони або стиснуті в кулаки, або стиснули одна одну так, що пальці побіліли.
Схрещені ноги. Люди, які схрестили ноги, — це ті, хто має найбільше суперництво, і тому вони вимагають посиленої уваги. Якщо ж при цьому схрещені й руки, то це дійсний противник, який виявляє впертість.
Захисне погладжування шиї долонею. У багатьох випадках, коли людина займає захисну позицію, рука рухається назад, ніби відтягуючись для удару або відсмикуючи як від опіку, але це маскується тим, що слідом за цим людина кладе руку на шию. Жінки зазвичай при цьому виправляють зачіску.
Стиснуті губи або коли людина говорить крізь зуби, майже не рухаючи губами, також свідчить про захист.
Підозра, недовіра, скритність. Жести, які стосуються цього типу, часто пов'язані з лівою рукою (у правшів). Це відповідає негативному значенню слова "лівий" у повсякденній мові, наприклад "ліві доходи". Піднятий великий палець правої руки означає «добре», а мізинець лівою – «погано». Якщо людина дотримується позиції, різко відмінної від позиції іншого, вона може прикривати рота рукою, не бажаючи починати спору.
Якщо людина прагне не дивитись на співрозмовника, то, швидше за все, вона щось приховує. Жест, що відображає підозру, часто є погляд спідлоба.
Тісно зчеплені кисті рук - це теж жест підозри та недовіри.
Торкання носа або легке потирання його, зазвичай вказівним пальцем, висловлює сумнів, скрутне становище, що часто, звичайно, означає «ні». У оратора такий жест часто означає, що він сумнівається у реакції аудиторії. На переговорах торкання носа зазвичай передує або безпосередньо слідує за пропозицією або контрпропозицією. Звичайно, ніс можна чіпати просто тому, що він свербить. Але в таких випадках його зазвичай труть набагато інтенсивніше. Варіація жесту дотику носа - дотик мочки вуха або потирання ока.
Невпевненість, знервованість. Типовий жест у цьому випадку – переплетені пальці рук, при цьому великі пальці нервово потирають один одного. Це означає потребу у посиленні впевненості, тенденцію до перестрахування. Торкання чи потирання спинки крісла перед тим як у нього сісти, наприклад, на нараді, теж може свідчити про невпевненість, нервозність людини.
Повільне потирання долонь один про одного або витирання вологих долонь об хустку, одяг теж свідчить, що людина нервує. Щоб позбутися його тривоги, людина може смикати себе за вухо.
Жестами, що виявляють невпевненість, тривожність, можуть бути пощипування руки, стиснення кінчиків пальців руки або притягування їх до себе, покашлювання, гризіння нігтів або олівця, чухання шиї пальцем, схрещені ноги стоячи.
Фрустрація, психічна напруга, агресія. Уривчасте дихання, часто поєднане з різними неясними звуками типу стогін, мукання тощо, — типова ознака фрустрації. Розлючені люди зазвичай починають переривчасто дихати і пропускають повітря через ніздрі, що роздулися, з такою силою, що лунає щось типу хропіння. Той, хто не помічає моменту, коли його опонент починає коротко дихати і продовжує гнути своє, може зіткнутися із серйозними неприємностями. Про ворожість свідчить і погляд скоса з опущеними бровами та куточками рота, насуплене чоло.
Руки стискають одна одну. Це спостерігається, коли хтось потрапив у переробку, наприклад, повинен відповідати на питання, що містить серйозне звинувачення проти нього. Люди, які сильно зчепили руки, напружені, і спілкуватися з ними непросто. Їх треба розслабити. Можна нахилитися до них під час розмови; наприклад, якщо начальник виходить з-за свого столу, сідає поруч із підлеглим і схиляється до нього — руки того відразу розчіплюються.
Рух кисті туди-сюди з піднятим вказівним пальцем; руки, схрещені на грудях при стиснутих у кулак пальцях; показ пальцем на партнера; тримання рук на поясі при стиснутих кулаках і широко розставлених ногах або з великими пальцями рук за поясом — це жести агресії по відношенню до партнера зі спілкування.
Жести самоконтролю. Один із звичайнісіньких жестів цього типу — руки заведені за спину і одна сильно стискає іншу. Інша поза людини, що справляється з сильними почуттями та емоціями, - схрещені кісточки і руки, що вчепилися в підлокітники крісла; наприклад, у зубного лікаря. Людина, яка сидить у такій позі, стримується від того, щоб піти на поступки.
Жести, що виражають перевагу, домінування. Руки з'єднані за спиною, підборіддя піднято вгору - авторитарна поза. Так часто стоять поліцейські, найвищі керівники, армійські старшини, сержанти перед новобранцями. Про домінування можуть свідчити і руки, поєднані за головою, а також прикриті повіки.
Руки в кишенях, великі пальці зовні – свідчення переваги над партнером зі спілкування, як і ноги на столі чи підлокітнику крісла.
Піднесення себе. Якщо людина хоче дати зрозуміти співрозмовнику свою перевагу, то їй слід фізично піднятися над цією людиною: сісти вище, коли обидва сидять, або встати. Психологи, провідні семінари, зазвичай суворо вимагають від учасників не підніматися і створювати інших штучних бар'єрів з-поміж них та його опонентами. Швидше, вони мають наблизитися до тих, з ким не погоджуються.
Бажання займати чільне становище може висловитися вже у першому рукостисканні. Якщо хтось твердо схоплює руку іншого і повертає її так, що його рука виявляється зверху, він намагається домогтися домінування. Якщо він повертає руку іншого інакше, зокрема простягає свою руку долонею вгору, він демонструє бажання взяти участь підлеглого. Психологи звернули увагу, що більшість менеджерів, які досягли успіху в роботі, при потисканні руки використовували варіант домінування.
Брехня. Її характеризують такі жести: відведення погляду; контакт очей не менше однієї третини часу спілкування; погляд у бік з чуханням шиї, потилиці; потирання ока (століття); дотик рукою вуха, носа, губ; прикриття рота рукою; удаване покашлювання; натягнута, формальна посмішка, коли не видно зуби; посмішка без моргання; відтягування комірця; дим від сигарети із куточка рота; приховування долонь; повільне потирання долонь одна об одну.
Діагностуючи брехню, слід враховувати, що якщо один партнер вважає іншого вищим за статусом, то він може менше дивитися в його очі. Крім того, ці жести можуть означати важливість обговорюваних питань для цього партнера або невпевненість його в тому, що він говорить, у реакції партнера на його слова.
Закритість – відкритість спілкування для третіх осіб. Коли двоє розмовляють стоячи, дивлячись один одному в обличчя, ступні паралельні один одному, але не разом - це означає, що вони стоять у закритій позиції, яка унеможливлює приєднання третього учасника, - всім видно, що вони ведуть приватну розмову, хоча в ній немає нічого конфіденційного. Якщо ж двоє стоять у відкритій позиції, трохи розвернувшись один від одного, то така позиція веде до утворення гуртка з чотирьох, п'яти і навіть більше людей.
Для ведення переговорів, підписання контракту, залучення нового стратегічного партнера чи клієнта вміння правильно спілкуватися і поводитися часто буває цінніше, ніж професійні знання та компетенції. Адже процес переговорів – це передусім процес комунікації для людей. І, як було це не було добре чи погано, у цьому процесі є частка неформальних подій та симпатій, які при грамотному управлінні можуть схилити шальки терезів на вашу користь. Одним із таких інструментів є вміння читати пози, міміку та жести співрозмовника, бачити, що за ними приховано. Пам'ятайте, якщо в розмові, що то можна приховати або спотворити, то, як правило, невербальне повдіння не контролюється свідомістю співрозмовника і видає все його "секрети"
Невербальне спілкування. Жести.
Невербальні жести умовно можна розділити на чотири групи:
· 1. Експресивно-виразні рухи (міміка, поза тіла, жести руками, хода).
· 2. Тактильні рухи (дотик, рукостискання, поплескування по плечу, наприклад, поцілунки та ін.).
· 3. Погляд (напрямок, тривалість, частота зорового контакту).
· 4. Рухи у просторі (орієнтація, дистанція, напрям, розміщення за столом).
Щоб повністю розібрати мову тіла та жестів, вивчити всі нюанси поведінки, цій темі слід присвятити все життя. Адже психологія людини, жести, міміка – це тонка наука, невербальні жести індивідуальні для кожного, адже ми всі різні, зі своїми особливостями характеру. Окрім цього помилково «вішати» невербальний ярлик на якийсь окремий жест, щоб зрозуміти істину, необхідно враховувати сукупність жестів, міміки, мови, з урахуванням настрою людини та інших нюансів.
Тому ми не будемо втомлювати Вас науковими трактатами з психології, а розповімо про найяскравіші, найхарактерніші, найзагальніші для всіх сигнали тіла. А для зручності та кращого запам'ятовування розділимо їх за емоціями, позитивними і не дуже.
Перевага та впевненість
Невербальні жести та соціальний статуслюдину – нерозривні «союзники» у спілкуванні. Наприклад, високопосадовець, почувається більш ніж впевнено перед своїми полагодженими, а отже, не схрещуватиме руки на грудях, вибудовуючи невидимий захисний бар'єр. Навпаки, він спробує продемонструвати свою перевагу перед ними: закладе руки за спину, навмисне залишаючи груди відкритими і демонструючи цим власну впевненість, або закладе руки в кишені, показуючи свою незацікавленість у присутніх. Руки за спиною при цьому не будуть схрещеними (ну хіба що для зручності, якщо його фізична форма не дозволяє тримати руки за спиною без відповідної «опори») або тримати зап'ястя і вище, інакше він злиться, але намагається стримати свої емоції.
Певною мірою впевнену в собі людину уособлюють і схрещені руки на грудях, але з відстовбурченими великими пальцями. Таке собі своєрідне вдосконалення оборонного жесту. Однак людина при цьому почувається набагато комфортніше, адже схрещені руки є показником захищеності, а великі пальці – демонстрацією впевненості та переваги людини.
Неповні бар'єри
У житті ми часто стикаємося з ситуаціями, коли не зовсім комфортно почуваємося, але бажаємо здаватися впевненішими. Наприклад, у колі незнайомих людей, під час доповіді керівництву, перед великою аудиторією тощо. У таких ситуаціях підсвідомі захисні жести рук, які видають нашу знервованість, ми намагаємося блокувати, і частково замінюємо їх неповними бар'єрами. Це можуть бути положення рук, при яких одна рука (зазвичай права) знаходиться в спокійному стані, а інша хапається за плече або передпліччя другої руки. Буває, що людина сама тримає себе за руки або прикриває груди однією рукою, сховавши її під пахву.
Замасковані жести руками
Поряд із неповними жестами, є й замасковані жести, за допомогою яких людина теж досягає необхідного рівня спокою та впевненості. При встановленні захисних бар'єрівЯк Ви вже знаєте, руки закріплюють поперек тіла. Однак замість цього стійкого становища багато активно використовують різні аксесуари: крутять запонки, смикають ремінець годинника, браслети і т.д., проводять однією рукою по іншій. Так чи інакше, але при цьому одна рука все одно виявляється упоперек тіла, а це явно говорить про встановлення бар'єру. Такі жести рук завжди допоможуть Вам розпізнати не зовсім впевнену, яка намагається приховати нервозність людини. У жінок помітити такі жести трохи важче, тому що вони в таких випадках зазвичай як бар'єр використовують свої сумочки, гаманці і т.д. Для підтримки впевненості жінки зазвичай користуються обома руками.
Але як у жінок, так і у чоловіків, цей жест не завжди означає захист. З великою ймовірністю замасковані рухи можуть виявитися банальною маніпуляцією. Це не завжди несе погане підґрунтя. Наприклад, людина нервує і переживає, боїться реакції співрозмовника, але напускає він штучну самовпевненість, випинаючи груди, руки при цьому заховані за спину. Так, вони не схрещені, але міцно тримають папку документів, або смикають листок паперу, гнуть скріпку та інше.
Руки в кишенях
У цього жесту безліч значень, все залежить від сукупності з іншими жестами та ситуацією. Інтерпретація може бути такою:
· 1. Людині просто холодно. Отже, Вам потрібно переміститися в більш комфортну обстановку. Інакше незабаром цей жест рук додасться жестами роздратування та неприйняття, бажанням швидше позбутися Вашого суспільства. Якщо розмова важлива, то результат може бути непередбачуваним. Людина відкине всі Ваші пропозиції, головним чином тому, що йому набридло мерзнути, просто «відв'яже» від Вас без пояснень. Або співрозмовник погодиться з Вашими доказами, дасть добро просуванню Вашої ідеї, але вимушено, щоб закінчити бесіду. У такому разі поспішіть скористатися ситуацією, поки він не встиг передумати і скасувати своє рішення, якщо насправді був з Вами не згоден.
· 2. Руки у кишенях можуть говорити про зосередженість людини. Так він розмірковує над чимось, конструює свої думки, стрить плани. Зазвичай такі роздуми супроводжуються похитуванням, людина переминається з п'ят на шкарпетки.
· 3. Цей жест може означати нудьгу. Людину з руками в кишенях нерідко можна спостерігати на корпоративних зустрічах, світських раутах чи благодійних вечорах: і піти не можна - зібралися важливі люди, зрозуміють неправильно, і залишатися неспроможними - немає сил, люб'язувати і посміхатися цим снобам.
· 4. Людина не чесна з Вами. Цей жест може означати, що він вас обманює. Власне з перерахованих вище ситуацій і так ясно, що співрозмовник з руками в кишенях не щирий. Йому не цікаво те, що Ви йому кажете, те, що відбувається, його думки зайняті зовсім іншим, і він підтримує розмову з Вами просто з ввічливості. Але руки в кишенях можуть означати і самостійну брехню. Співрозмовник не хоче, щоб Ви помітили його знервованість (адже його можуть розсекретити), а тому ховає руки, щоб вони його не видали. Перш ніж робити конкретні висновки, спостерігайте й інші невербальними сигналами.
· 5. Це також жест небажання робити щось. Наприклад, коли Ви просите сина винести сміття, або забратися в квартирі – зрештою виконає завдання чи ні, залежить від рівня Вашого авторитету. Або, наприклад, людина на фото з руками в кишенях, напевно, не хотіла фотографуватися.
· 6. У спілкуванні з деякими жінками чоловіки часто засовують руки в кишені, виставляючи у своїй великі пальці. В даному випадку - це промовистий жест того, що жінка йому подобається, і він намагається справити на неї сприятливе враження. Це жест залицяння. Якщо ж руки опиняються в такому становищі під час спілкування зі своєю статтю, то це демонстрація власної незалежності. Ноги при цьому широко розставлені, а весь зовнішній виглядкаже: «Я міцно стою на ногах, я господар свого життя».
Відкриті невербальні жести і пози
Відкритість, дружелюбність
Руки людини повернуті долонями вгору і широко розставлені убік. Голову співрозмовник тримає прямо, плечі розправлені. Вираз обличчя природний, на ньому немає напруги або скутості. Погляд прямий, ясний. Це поза дружелюбності, щирості.
Таким емоціям характерно потиск рук з обхватом руки співрозмовника двома руками. Під час спілкування чоловіки часто розстібають піджак або верхні гудзики сорочки, відкидаються у кріслі, займаючи розслаблену позу (не плутати з важливістю). Співрозмовник такої людини сам мимоволі розслаблюється і починає відчувати довіру.
Однодумність
У невербальному спілкуванні є поняття ментального контакту. На перший погляд складне психологічне поняття говорить про мимовільне копіювання жестів співрозмовника або його поведінки. Підсвідомість одного співрозмовника посилає невербальний сигнал: «Я чудово тебе розумію», а підсвідомість іншого безпомилково зчитує це посилання. Якщо Ви звернете увагу на пару, що мирно розмовляє за столиком, то побачите, що пози їх схожі, розташування рук однаково, а жести іноді просто дзеркальні.
Тому, якщо вам потрібно переконати іншу людину в тому, що ви однодумці, завоювати його, просто копіюйте жести і положення його тіла.
Закриті пози та жести
Обман
При обмані виникає мимовільне бажання сховати руки, почухати носа, потерти очі, прикрити вухо. Особливо видають брехню неадекватні рухи лівою стороною тіла. Людина, напевно, бреше, якщо її ліва рука постійно бовтається невпопад, наприклад, описує кола чи якісь постаті у повітрі абсолютно без жодного сенсу. Аналогічним «донощиком» на свого прихильника господаря виступає ліва нога, що зображує фігури на піску або асфальті, що малює якісь лінії та інші елементи, які не мають відношення до теми розмови.
Але не забувайте оцінювати сигнали тіла разом. Адже чухання носа може бути викликане банальною нежиттю, потирання шиї – вчорашнім протягом, ерзання лівою ногою по підлозі – черевиком, а зовнішня нервозність і збентежений погляд – щирою до Вас симпатією.
Жести роздумів та оцінки
Зосередженість
Ця емоція виявляється у пощипуванні перенісся, очі при цьому закриті. Коли Ваш співрозмовник вирішує, як саме вчинити або що робити, думає над вирішенням якогось певного питання, то Ви помітите, що він потирає підборіддя.
Критичність
Якщо у людини до того, що відбувається, дозріла негативна оцінка, то свої думки він виражає в наступній позиції: одна рука у підборіддя, вказівний палець витягнутий уздовж щоки, а інша рука підтримує лікоть. Якщо ще в нього і ліва брова опущена - він точно внутрішньо критикує Вас.
Позитивність
Корпус тіла співрозмовника нахилений уперед. Голова трохи нахилена вперед, а рука легенько торкається щоки. Якщо Ви спостерігаєте таку картину - перед Вами людина зацікавлена в тому, що відбувається, в тому, що Ви говорите або робите, позитивно ставиться до інформації.
Пози невпевненості та сумніву
Невпевненість
Невербальне спілкування, яке супроводжують жести типу чухання або потирання ззаду вуха чи шиї в більшості випадків означає, що людина не зовсім розуміє, що Ви маєте на увазі або саме від неї потрібно.
Якщо при цьому людина запевняє Вас, що повністю розуміє – будьте певні, вона Вас обманює. Невербальні жести його видали: нічого не зрозумів.
Недовіра
Незгода з чиєюсь думкою видає прикритий долонею рота. Людина хіба що стримується від апозиційних висловлювань, придушує справжні почуття. Якщо подібний жест недовіри в розмові несподівано зробив Ваш друг, краще зупиніться і подумайте, які саме слова спровокували таку реакцію, і виправте лоскітність. Спостерігаючи за поведінкою начальника і помічаючи у нього подібні реакції, Ви легко зрозумієте, про що слід говорити, а про що краще промовчати. Це дуже важливо, адже недовіра досить швидко може перейти у стадію неприйняття, а потім у категоричну відмову.
Якщо подібні невербальні жести супроводжують розповідь співрозмовника - він, напевно, бреше або істотно недомовляє.
Жести, які говорять про небажання слухати та спілкуватися
Нудьга
Коли співрозмовник підпирає рукою свою голову, це свідчить про повну байдужість до того, що відбувається. Йому не цікаво, він буквально засинає.
Якщо Ви помітили подібну реакцію Вашого співрозмовника, негайно зміните тему розмови: підберіть для обговорення щось, що хвилює саме його, або поговоріть про нього самого – це безпрограшний варіант. Можна також «струсити» співрозмовника несподіваним питанням – він відразу прокинеться, будьте впевнені.
Несхвалення
Вірний сигнал про несхвалення того, що відбувається, і незгоди з точкою зору, що викладається - струшування неіснуючих ворсинок зі свого одягу, смикування спідниці, розправлення складок, і т.п.
Помітивши це, просто перейдіть на нейтральні теми, менш гострі питання або спокійніший тон. Однак не слід розцінювати жест, як несхвалення, якщо до рукава піджака співрозмовника дійсно прилипла ниточка або одяг прим'явся.
Готовність піти
Якщо людина опускає повіки, прикриває очі – вона втратила інтерес до розмови. Почухування вуха під час вислуховування оповідання символізує відгородження від потоку мови, можливо співрозмовник підозрює Вас у брехні і не хоче більше це слухати. Потягування мочки вуха, повідомить Вам, що опонент не хоче висловлюватися. Коли співрозмовник повертається всім корпусом тіла у напрямку виходу або просто виставляє ноги шкарпетками до дверей – розмова закінчена, людині не терпиться піти. Жест у вигляді зняття очок також промовистий сигнал про закінчення розмови.
Роздратування
Причиною роздратування може бути будь-що, але найяскравішими невербальними жестами супроводжується роздратування з приводу того, що співрозмовник розкусив його явну брехню. Його злить Ваша правота, але показати своє роздратування буде остаточною поразкою. Тому людина буде внутрішньо «кипіти», а значить, відчуватиме брак повітря, необхідність остудитись – почне мимоволі послаблювати краватку чи комір, потирати шию.
Окрім іншого роздратування характерні зайві рухи руками, пощипування жінкою сумочки, машинальне креслення на папері, безглузде перекладання паперів на столі, пересування предметів. Людина прагне закінчити цю неприємну розмову.
Жести домінування
Право власності
Ми дуже часто показуємо своє безпосереднє ставлення до якихось предметів чи людей, використовуючи при цьому нахил корпусу тіла до них. Найчастіше це демонстрація прав власності. Особливо добре це відстежується у звичайних побутових моментах життя.
Перевага
Вища ступінь цієї емоції виявляється у сидячому становищі так званої «директорської позі» чи «позі боса». Руки можуть розкинутися на підлокітниках крісла або лежати за головою, нога закинута за ногу. Якщо при цьому ще й очі трохи прикриті або їх куточки злегка примружені, а сам погляд спрямований вниз або окидає Вас з голови до ніг – перед Вами чистої води зарозумілість, відверта зневага.
Подібне становище тіла часто приймають люди на керівних посадах. Вони впевнені у собі, відчувають свою силу, демонстративно висловлюють свою значущість перед підлеглими. Спроба скопіювати цей жест загрожує швидким звільненням із роботи. Тому просто перетерпіть, особливо якщо його позиція не підкріплюється словесно.
Жести пальців: шпиль
Цей жест часто можна спостерігати у людини, що сидить за столом: руки мають хорошу опору, пальці з'єднані, в певну подобу будиночка або шпиля. Такий жест властивий людям, які відчувають у конкретній ситуації свою впевненість та перевагу. З'єднуючи кінчики пальців, співрозмовник повідомляє Вам, що почувається впевнено, спокійно і дуже задоволений цим.
Шпиль буває двох видів - піднятий і опущений. Перший, піднятий шпиль демонструє самовдоволення, перевагу та впевненість. Друга, опущена, означає, що людина дуже уважно слухає Вас, аналізуючи отриману інформацію.
Рівність
Точніше було б сказати навпаки – демонстрація нерівності. Подібний жест властиві практично всім чоловікам, жінки використовують його вкрай рідко, хоча б тому, що йдеться про рукостискання. Характер рукостискання розкриває наміри іншої людини. Людина, що демонструє своє провідне становище, своє лідерство, в момент з'єднання двох рук для рукостискання, обов'язково розташує свою руку вгору тильною стороною.
Перевірити, наскільки наполегливий він у своєму лідерському статусі досить просто: спробуйте повернути свою руку. Людина, яка категорично не погоджується на рівність між вами, не дозволить це зробити, Ви відчуєте опір. Вам не вдасться переконати його поступитися чільною роллю.
Сексуальні жести
Чоловічі невербальні жести
Чоловік, який відчуває симпатію та інтерес до жінки, найчастіше демонструє великі пальці рук. У спілкуванні з деякими жінками чоловіки часто засовують руки в кишені, виставляючи у своїй великі пальці. Це промовистий жест того, що жінка йому подобається, і він намагається справити на неї сприятливе враження. Це жест залицяння. Великі пальці можуть бути заткнуті за брюк, руки розташовані на стегнах, а ноги широко розставлені. Погляд, як правило, важкий, інтимний, періодично безцеремонний - який надовго затримує на певних, хвилюючих частинах тіла жінки. Мимоволі чоловік може поправляти рукою комір сорочки чи краватку – хвилюється.
Жіночі невербальні жести
Практично всім, без винятку, жінкам, які прагнуть зацікавити чоловіка властиво несвідомо скидати голову, виправляти зачіску. Жінка починає чепуритися, розправляти кофтинку на грудях. Якщо бажання спокусити обраний об'єкт досить сильне, жінка почне підсвідому атаку більш відвертими невербальними жестами: оголить зап'ястя, злегка розведе ноги в колінах, легко проведе рукою по грудях або талії. , ніби струшуючи неіснуючі порошинки.
Якщо жінкою демонструється інтимний погляд у поєднанні з бретелькою, що нібито випадково зісковзнула з плеча, напіводягненим туфельком у позиції нога на ногу, - будьте впевнені, вона бажає приступити до флірту. Типовим сексуальним закликом є вологі губи і відкритий рот.
Тактильні рухи
Обійми
Значення почуттів визначають за характером обіймів, їх тривалості і силі.
Наприклад, нерозлучні друзі, які не бачилися довго, при зустрічі буквально душать один одного в обіймах. На змаганнях з боротьби учасники коротко обіймаються та швидко розходяться своїми кутами. Закохані в ніжних обіймах затримуються тривалий час, пригорнувшись, демонструють безтурботне щастя, міцно пригорнувшись – пристрасть чи те, що скучили. Обійми далеких родичів залежить від підтримуваних раніше відносин, може бути холодними, стриманими, палкими. Обійми близьких людей м'які задушевні.
Рукостискання
Розкрита долоня давно є жестом довіри. Саме ж рукостискання бере початок ще з давніх-давен: первісні люди тиснули руки, щоб продемонструвати, що вони не озброєні, і миролюбно налаштовані. А під час розквіту Великої Римської Імперії, цей жест дещо змінився – тиснути один одному руки почали за зап'ястя. Зіграла поширена звичка ховати в рукаві кинджал, але сенс той самий: показати хороше розташування, відсутність прихованої зброї.
Подібний жест міцно закріпився в нашій підсвідомості і ми, як наші предки, один одному простягаємо руки, на знак довіри, або намагаємося сховати долоні, коли щось приховуємо.
В енергійному, міцному потряхуванні руки в поєднанні з радісним вигуком, Ви легко визначите щирість співрозмовника, його бажання продовжити спілкування. Коли охоплюють руку своїми двома, у вигляді рукавички, також демонструють дружелюбність. Але коли Вам простягають «неживу», мляву руку – це означає, що з Вами не хочуть контактувати.
Якщо при потисканні рука холодна, це сигнал про те, що її власник замерз, або ж серйозно схвильований. Про нервове переживання свідчать і запітнілі долоні. Коли при потисканні рука виявляється долонею вниз – це говорить про прагнення її власника домінувати над іншою людиною. І навпаки, рука, повернута догори долонею повідомляє, що людина несвідомо визнає себе підлеглим, згоден бути веденим у стосунках із співрозмовником.
Дотики можуть бути легкими, лагідними, ніжними, сильними, грубими. Невербальне спілкування і жести дотиків найпоширеніші у відносинах близьких чи викликають сильні емоції.Зупиняють дотики - коли необхідно зупинити бешкетника. Ті, хто привертає увагу – коли співрозмовник не чує або не хоче слухати. Налаштовують на інтимний лад – у разі сексуальної прелюдії. Найчастіше дотики виступають індикатором невисловлених почуттів близької людини: ніжності, турботи, кохання, незгоди, роздратування, агресії.
Крім іншого, вони можуть бути і відмінним засобом маніпуляції. Наприклад, акуратний, але міцний дотик до ліктя співрозмовника може змусити останнього довіритися Вам. Тримаючи людину за лікоть, Ви підсвідомо вселяєте йому, що Вам можна довіритися, Вас можна покластися, Ви надійна опора для нього. Цим жестом дуже часто користуються шахраї, вселяючи жертву, почуття безпеки, відчуття того, що він хоче допомогти, турбується про благополуччя жертви. Тому будьте пильні і не дозволяйте подібні дотики малознайомим людям.
Екологія життя. Психологія: Дана публікація присвячена мові жестів та міміки, якій відведена істотна роль у вивченні психології людини.
Дана публікація присвячена мові жестів та міміки, якій відведена істотна роль у вивченні психології людини.
Психологія міміки та жестів
Як відомо, в людському суспільстві люди не можуть жити без спілкування. З розвитком цивілізації форми спілкування також розвиваються, удосконалюються, змінюються. Але є серед них ті, які існували та існують на всіх етапах життя людства, від найдавніших у момент його зародження – і до сьогодні. До такої форми спілкування відноситься мова міміки та жестів.
Виявляється, що психологія міміки та жестів настільки широка і різноманітна, що може нам розповісти про людину набагато більше, ніж здається на перший погляд. Мовою жестів та мімікою, відкритою або закритою позою або, наприклад,іноді передається набагато більше інформації, ніж безпосередньо промовою. Крім того, існують дрібні деталі мови міміки та психології жестів, які просто неможливо порівнювати з мовленнєвим спілкуванням. Все це говорить про те, що вивчаючи психологію людини, має сенс звернути особливу увагу на цей спосіб спілкування та передачі емоцій, який багато в чому відбиває психологічний портрет особистості.
Мова жестів
Мова жестів і міміка людини, тобто те, завдяки чому ми можемо розуміти одне одного без слів, називається невербальним (безсловесним, немовним) спілкуванням. У психології такого типу комунікації належить вираз обличчя, рух рук, становище тіла, хода тощо. Аналіз всіх цих складових мови жестів та їх значень якраз і дасть нам опис характеру людини, її настрої, її основних рис. При цьому якісь елементи відображають миттєві характеристики, наприклад жести та міміка брехні, а якісь відповідають певному типу темпераменту або більшезагальним властивостям
особистості (наприклад, недбала хода з розгойдуванням плечей говорить про самозакохану та егоїстичну натуру).
Особливу роль психології жестів грає міміка обличчя й очей, і навіть рух голови.
Положення голови
Піднята голова говорить про впевненість у собі, готовність до комунікації та відкритість до навколишнього світу.
Підкреслено високо піднята голова свідчить про зарозумілість і самолюбування.
Закинута голова – це виклик оточуючим, готовність до активних дій.
Схилена набік голова – готовність йти на компроміс, відмова від лідерства, згода на роль підлеглого.
Голова, що звисає вниз, - це слабкість, безвольність.
Міміка обличчя та очей
Повністю відкриті очі відповідають жвавості характеру, гарної сприйнятливості людини.
Прикриті очі - це сильне втома, або ознака інертності, байдужості, пасивності.
Примружений погляд означає або пильну увагу, або хитрість, підступні плани, злий намір.
Прямий погляд, звернений до співрозмовника, вказує на інтерес, довіру, відкритість, готовність до співпраці.
Погляд збоку куточками очей демонструє скептичний настрій, недовіру, висловлює сумніви.
Погляд знизу при похиленій голові свідчить про деяку агресію, яка може бути приведена в дію.
Погляд знизу при зігнутій спині означає покірність, послужливість.
Якщо в міміці співрозмовника Ви вловлюєте погляд, що ухиляється, то, швидше за все, це невпевненість у собі, боязкість або почуття провини.
Опущені вниз кутки рота мовою міміки означають негативне ставлення до життя, песимізм.
Підняті куточки рота – це символ позитиву, живого та веселого характеру.
Мова жестів: руки
У психології жестів рукам відводиться дуже велике значення. А пов'язано це з тим, що жестикулюючи руками, людина передає безліч тих почуттів та емоцій, які не може передати словами.
Долоня, відкрита догори, – символ пояснення, переконання.
Руки, що звисають уздовж тіла, – пасивність, безвольність.
Руки, закладені за спину, - неготовність до дій, боязкість, сором'язливість, сумніви.
Руки, заховані у кишенях, - спроба приховати, невпевненість у собі.
Рука, стиснута в кулак, – концентрація уваги, самоствердження.
Потирання рук у психології означає приплив позитивних емоцій та задоволеність.
Рух рук, що закриває очі чи обличчя, - це прагнення щось приховати, уникнути розмови.
Мова жестів: плечі
Високо підняті плечі і сутула спина мовою жестів означають нерішучість, безпорадність, нервозність. Існують й інші приклади, що стосуються групи жестів невпевненості, які людина мимоволі демонструє, якщо сумнівається у прийнятті рішення, скоєнні вибору, якщо щось турбує чи турбує.
Плечі, що спадають уперед, – знак слабкості та пригніченості, символ комплексу неповноцінності.
Вільний рух плечима – впевненість у собі, внутрішня свобода.
Відведення плечей назад – у психології жестів та міміки це прагнення діяти.
Випнута грудна клітина означає підвищену самооцінку, життєву активність.
Впала грудна клітина - ознака замкнутості та пригніченості.
Хода
Згідно з даними психологів, характер людини та її особистісні якості відбиваються на поставі людини, її ході та її улюблених позах. Давайте розглянемо ці моменти докладніше.
Швидка хода з руками, що розмахують, відповідає таким якостям, як цілеспрямованість, впевненість, активність.
Хода з руками в кишенях і "волочінням ніг" свідчить про прихований характер і пригнічений стан духу.
Широкі кроки під час ходьби означають ясність цілей, заповзятливість, енергійність.
Короткі кроки – ознака стриманості, обережності, обачності.
Ритмічна хода з вираженим рухом стегон видає самовпевнену та самозакохану особистість.
У людині, що човгає ногами, психологія відзначає млявість, лінощі і повільність.
Кутаста "дерев'яна" хода - ознака самодостатньої та позитивної людини.
Психологія людини: жести та міміка
У психології існує ще безліч елементів мови жестів та його особливостей, які дуже багато можуть розповісти про людину. Розглядати весь набір цього списку ми не будемо тут.
Зауважимо лише у висновку, що психологія жестів дуже різноманітна і дозволяє виявити дуже тонкі та ледь вловимі характеристики людської натури. І, можливо, саме тому мова міміки та жестів, незважаючи на те, що її зазвичай ніхто спеціально не вивчає, так знайома і близька нам з раннього дитинства.опубліковано
Приєднуйтесь до нас у
Ми розглянули типи потреб, якими може керуватися клієнт при виборі товару, та способи їх виявлення. Досвід показує, що корисно перевіряти слова клієнта та зіставляти їх з його поведінкою та реакцією.
У будь-якій комунікації, у тому числі й у продажах, люди орієнтуються переважно на слова співрозмовника, і найчастіше забувають, що дуже багато нам можуть сказати реакція та поведінка людини. Найменші жести, зміна інтонації, міміка можуть висвітлити навіть те, що ми старанно намагаємось приховати. Наприклад, буває так, що покупець погоджується з продавцем з ввічливості, а насправді може бути не згоден або байдужий до аргументів. Менеджери-початківці приймають таку формальну відповідь за «чисту монету» і в подальшій роботі з клієнтом слідують за свідомо хибним курсом, втрачаючи шанси здійснити продаж. Професіонали ж відстежують не тільки те, що каже клієнт, а й як він каже, як поводиться в цей момент. І лише сукупність цих чинників дозволяє вибрати правильну стратегію і тактику продажів.
Слово та справа
Фахівці стверджують, що кожен внутрішній стан унікальним чином переломлюється в нашій зовнішній поведінці, відображається у вигляді певної міміки та жестикуляції, тону голосу і темпу мови. Причому, якщо зміст своєї мови ми більш-менш вміємо контролювати, то керувати подібними проявами набагато складніше. Тому справжнє ставлення людини до того чи іншого питання ми можемо дізнатися не так за його словами, як щодо змін тих чи інших ознак у процесі діалогу.
Тема «довідайся, чи він правду» останніми роками стала надпопулярною – крім тонн книг, вона лягла в основу навіть кількох серіалів. У цій статті ми наведемо кілька простих вправ для тренування навичок розпізнавання реакції співрозмовника. Відразу обмовимося, що це питання насправді дуже складне. Наприклад, великою помилкою буде приписувати стандартне (поширене у підручниках та інтернеті) пояснення тим чи іншим ознакам. Так, затиснена поза може говорити і про напругу, а й про те, що людині просто холодно.
При аналізі реакції людини акцент слід зробити не на наявність, а саме на зміну тієї чи іншої характеристики, миттєвої реакції співрозмовника на наші слова «тут і зараз», перехід із одного стану до іншого. Наприклад, нас цікавить не сама по собі почервоніння обличчя, а момент початку почервоніння, не хрипкий голос, а слово, на якому або після якого голос охрип, не сама поза, а коли людина її прийняла, не мовчання, а те, в якому місці воно раптом виникло. А якщо клієнт тільки й робить, що мовчить, то про що він таки почав розмовляти, на якій темі заговорив швидше чи сповільнив темп мовлення?
До ворожки не ходи
Виходячи з отриманої за допомогою спостережень інформації можна зрозуміти, в який бік рухатись далі. Саме так працює професійна ворожка. Що ж вона робить? Відкриває карту, але кидає її лише короткий погляд. Насправді її цікавить не карта: вся увага віщунки прикута до людини, якій вона ворожить. При цьому вона починає видавати гіпотези, поступово уточнюючи варіанти подій: «Судячи з карти, що випала, чекає Вам якась подія ...». І дивиться: вгадала чи ні? «Так, велика подія, важлива, мабуть, з навчання». І знову – погляд на відвідувача. "Ні, не по навчанню, тут же інша карта ...". Знову дивиться на реакцію, і видає нові припущення, ґрунтуючись на ній. Насправді правильний шлях підказують їй не карти, а сам клієнт, у якого завжди все «на обличчі написано».
Коли людина по-справжньому зацікавилася товаром чи пропозицією, вона не лише якось реагує на слова, а й починає запитувати, сама з'ясовуючи деталі. І ось тут – найсприятливіший момент, щоб перейти до розповіді про товар, адже клієнт розцінить його не як спробу «втюхати», а як відповідь на свої запитання, логічне продовження розмови. А якщо не почав питати, але інтерес, що називається, очевидний, можна й самому уточнити: «Вас, здається, зацікавила ця модель? Я можу розповісти докладніше/показати її ближче».
Важливо пам'ятати, якщо перша половина продажів часто зривається через те, що продавець не помітив, коли «клюнув» покупець, то друга половина - через відсутність миттєвої реакції на виявлений ним інтерес. Варто згаяти момент, і відмотати назад буде практично неможливо. Підсікати покупця треба вчасно, як на рибалці. Що толку смикати вудку, якщо риба вже пішла? Визначення правильного моменту потребує двох якостей: терпіння та особливої навички спостережливості, чутливості до змін. Нижче наводимо деякі вправи, які допоможуть розвинути подібне вміння.
Анекдот. Інструктують нового продавця у відділі "Оптика":
– Якщо приходить новий клієнт, спочатку з ним розмовляєш. Потім показуєш йому наші оправи та пропонуєш вибирати.
- Так тут ціни не вказані!
- Саме так. Коли клієнт вибере окуляри, він спитає, скільки вони коштують. Скажеш – 100 доларів. Якщо він не протестує, тоді кажеш – а шибки ще 50. Якщо знову не протестує, кажеш – кожне.Один мільйон чвертьдюймових свердлів було продано не тому, що людям потрібні були чвертьдюймові свердла, а тому, що їм потрібні були чвертьдюймові отвори. © Т. Левітт
Вправа «Три історії»
Час виконання: 15 хвилин.
Час обговорення: 5 хвилин.
Вправа виконується у трійках. Один учасник розповідає двом іншим якусь правдиву історію про те, що їй подобається (домашня тварина, хобі, як провів відпустку тощо) хвилини дві-три. Завдання слухачів – відстежити особливості в манері говорити, інтонацію, гучність мови та її швидкість, міміку, жести, позу тощо. Як саме поводиться людина, коли він говорить про те, що йому подобається? Чи подається він уперед чи відкидається на спинку стільця? Чи починає жестикулювати, і якщо так, то як: різко чи плавно? Важливо звернути увагу учасників на те, що зміни можна побачити лише якщо «відключитися» від змісту.
Для спрощення завдання (і якщо дозволяє час) можна розбити цю вправу на кілька етапів: наприклад, спочатку відслідковувати тільки реакцію по голосу, потім – по обличчю, після – по жестам та позі тіла. Після цього учасник розповідає історію про те, що йому не подобається. І знову завдання двох інших визначити, які ознаки притаманні саме цій людині, коли вона говорить про щось неприємне.
Третій етап – найцікавіший. Людина починає розповідати нову історію, але не озвучує, подобається вона їй чи ні. Завдання слухачів – порівняти ті ознаки, які вони відстежили раніше, з манерою останнього оповідання та визначити, чи подобається йому ця історія чи ні. Потім відбувається зміна ролей. Кожен учасник повинен побувати в ролі і того, хто говорить, і слухача.
Вправа «Пошук зацікавленості та відповідь однією фразою»
Час виконання: 10 хвилин.
Час обговорення: 5 хвилин.
Загальна тривалість: 15 хвилин.
Ця гра – щось середнє між відомими «вгадай слово» та «гаряче-холодно». Учасники також працюють у трійках. Один із них грає роль клієнта. Він загадує якусь потребу, мотив, але вголос про нього не говорить. Його завдання - на всі репліки та питання відповідати лише однією стандартною фразою, ніяк не пов'язаною із загаданою потребою чи відповідями «так»-«ні». Щоб тренінг проходив веселіше, можна навіть вибрати щось жартівливе, наприклад «Вантажіть апельсини бочками», «Скромненько, але зі смаком», «У мене спідниця в горошок» і т.д.
Двоє інших учасників по черзі презентують «клієнту» товар з упором на різні характеристики та вигоди, і за його реакціями намагаються зрозуміти, «потрапили» вони в загадкову потребу чи ні. Крім навичок спостереження за реакцією співрозмовника, ця вправа дозволить у майбутньому не губитися і вміти одного товару оперативно знаходити вдалі зв'язки «потреба-выгода». Кожен учасник повинен побувати в ролі того, хто загадує і відгадує.
Вправа «Зацікави клієнта»
Час виконання: 15 хвилин.
Час обговорення: 5 хвилин.
Загальна тривалість: 20 хв.
Вправа виконується у трійках. Учасники розподіляють між собою ролі: «клієнт», «продавець» та «арбітр» (спостерігає за тим, що відбувається, але втручається у гру лише тоді, коли учасники відволіклися від сценарію). Завдання «продавця» - вголос почати перебирати варіанти товарів (загалом, за групами) з урахуванням потенційних потреб клієнта, причому нічого ще не пропонуючи: «Тут у нас іміджевий годинник, тут – бюджетні моделі, а ще є функціональні…». Причому розповідь «без угаву» вважається помилкою. Після короткої репліки "продавця" потрібно обов'язково дати можливість "клієнту" щось сказати: або за допомогою короткої паузи в мові, або за допомогою питання: "Вам цікаво?", "А Ви як вважаєте?", "Вдале поєднання, правда?" », «Ви, напевно, вже бачили рекламу?» і т.д. І далі – орієнтуватись не на слова, а на реакцію «покупця»: це йому цікаво чи ні? Як тільки спалахнув інтерес – можна розкрити тему докладніше. Але поки «клієнт» не продемонстрував інтерес, презентувати товар заборонено.
Через кожні 5 хвилин учасники змінюються ролями. Кожен із них має побувати клієнтом, продавцем та арбітром. Після закінчення вправи вони діляться враженнями, обговорюють, що виходило, що ні виходило, які висновки зробили.
Наведений комплекс вправ допоможе продавцю навчитися «зчитувати» максимум інформації при взаємодії з клієнтом, точно визначати, які саме потреби керують відвідувачем при виборі товару, та підводять його до уміння розповідати про продукцію «мовою покупця».
P.S.Ви можете завантажити БЕЗКОШТОВНУ. Представлені в книзі нею прості, зрозумілі і, що найважливіше, робочі рекомендації з реальної практики бізнес-навчання дозволять Вам максимально ефективно «підкувати» Ваших менеджерів з продажу «своїми силами», без залучення зовнішніх тренінгових компаній, і, як наслідок, збільшити продуктивність їх роботи. Детальніше - .
P.P.S.Ви також можете замовити для співробітників Вашої організації корпоративний, під час якого учасники освоять техніки роботи з клієнтами, що дозволяють знизити кількість відвідувачів, що пішли без покупки, та збільшити кількість задоволених покупців та товару, що продається.
Невербальне спілкування - це спосіб передачі інформації та емоцій між людьми за допомогою мови тіла, міміки та жестів. Тільки 7% інформації сприймається нами за допомогою слів, що вимовляються. 55% припадає на невербальне спілкуванняще 38% це інтонація голосу. У вихованні та розвитку людини дуже багато уваги приділяється розвитку мови, але, на жаль, невербальному спілкуванню навчаються лише одиниці переважно ті, кому це потрібно для роботи. Більшість навіть не представляють всю роль невербального спілкування. Так само і у продажах, скрізь приділяють багато часу навчанню продавців техніці продажів та навчання товару, який потрібно продавати. Але про те, як правильно використовувати міміку та жести при спілкуванні з клієнтом вчать дуже рідко. Хоча більшість зіркових продавців дуже активно використовують невербальне спілкування, щоб мотивувати клієнта зробити покупку.
Невербальне спілкування у продажу.
Напевно, багато хто стикався з ситуацією, коли ваш співрозмовник вам начебто все красиво і правильно розповідає, але ви, чомусь йому не вірите. Як правило, такі емоції викликає людина, яка робить помилки у невербальному спілкуванні з клієнтом.
Потрібно розуміти, що рішення купити товар більшістю людей приймається на емоціях, тобто людина здебільшого не обмірковує, чи потрібен йому цей товар і чи варто його купувати саме тут і зараз. Клієнт робить покупку, тому що товар йому сподобався і емоційний стан сприяє. Я на практиці часто бачу приклади того, як клієнт прийшовши в магазин вже з метою купити товар іде тому, що йому просто не сподобався продавець або хтось йому зіпсував настрій. Найчастіше неправильне невербальне спілкування може «відлякати» клієнта від покупки товару у вас. Тому одне із завдань торгуючої організації навчити основ невербального спілкування своїх продавців. І що якісніше буде побудований цей процес, то більше прибутку ви отримаєте.
Відкрита поза – запорука успіху у продажах.
У більшості компаній продавців не вчать основ невербального спілкування, а просто пояснюють як не треба поводитися. Наприклад: забороняють займати "закриту позу" при спілкуванні з клієнтом або не підходити до клієнта ближче ніж на 1,5 метра. Дійсно такі методи як мінімум не злякають покупця від покупки, але в невербальному спілкуванні є способи, як налаштувати покупця на покупку.
Найчастіші помилки продавців при невербальному спілкуванні з клієнтами:
- · Сховати руки чи долоні. Сховати руки можна у кишені, за спину, скласти на грудях. Все це викликає недовіру клієнта. Недаремно жест рукостискання вважає у людей привітанням. Це говорить про добрі наміри та про те, що ви беззбройні. Якщо вам важко стояти, не ховаючи долоні, візьміть до рук товар (якщо є така можливість) або папку з матеріалами, що демонструють. більшість кращий варіантце жестикулювати. Жести надають більшої ваги вашим словам та викликають довіру. Подивіться промови відомих ораторів, яскравий приклад Адольфа Гітлера. Він безперечно був дуже талановитим оратором.
- · Відводити погляд. Це не означає, що ви повинні весь продаж дивитися на клієнта. Але й дивитися в підлогу чи бік неприпустимо. При демонстрації ви можете дивитися не на клієнта, а на товар або каталог. Але в момент завершення угоди або встановлення контакту дивитися у вічі обов'язково.
- · Не турбуйтеся і не спирайтеся на предмети. Це ознаки невпевненості.
- · Контролюйте вираз обличчя. Від імені виходить найбільша кількістьінформації, що отримується при невербальному спілкуванні (до 75%). Навчиться керувати мімікою цей шлях до успіху не лише у продажах. Ваша особа не повинна говорити клієнту, що вам нудно, і ви втомилися. Найкраще це позитивний погляд та посмішка (природно в міру). Крім того, міміка дуже допомагає сконцентрувати увагу клієнта на важливих вигодах. Наприклад: якщо вам потрібно зробити акцент на низькій ціні, то за досить позитивного спілкування зробіть серйозну особу і повільно проговоріть вартість товару. Такі акценти допомагають надати значущості вашій пропозиції і змушують клієнта запам'ятати цю інформацію.
- · Не порушуйте особистий простір клієнта. Не варто наближатися до клієнта більш як на метр. Також не варто допускати дотиків. Ці жести сприймаються негативно, якщо людина вас мало знає. У кожного є свій особистий простір і ніхто не хоче туди пускати сторонніх людей.
- · Не чіпайте своє обличчя руками. Не варто підпирати рукою голову або просто погладжувати підборіддя. Всі дотики до обличчя показують вашу невпевненість і скритність.
- · Не гойдайтесь і не крутіться на стільці. Якщо ви при продажі знаходитесь в сидячому положенні, то не варто крутитися і похитуватися. Ці жести говорять про напруженість.
Невербальне спілкування підвищення результатів продажів.
Якщо ви бажаєте підвищити результати своїх продажів, використовуючи невербальне спілкування, то вам доведеться освоїти низку прийомів. Попередньо їх відрепетирувавши перед дзеркалом або близькими. Вам дасть результат уже те, що ви не порушуватимете вище викладені пункти. Для досягнення максимальної ефективності невербальне спілкування у продажу має працювати у комплексі з правильною інтонацією голосу.
У разі встановлення контакту з клієнтом руки тримайте на рівні пояса долонями до клієнта. При цьому руки трохи розводьте убік, і робіть трохи помітний кивок головою. Погляд природно лише на клієнта, на особі посмішка гостинності. Якщо клієнт просить вас йому щось показати, обов'язково робіть запрошуючий жест рукою - пройдіть.
При виявленні потреб клієнта використовуйте техніку активного слухання. Коли клієнт каже: уважно слухайте, кивайте, підтакуйте. Зробіть зосереджену особу, покажіть, що для вас дуже важливо, що каже клієнт. Всі люди дуже люблять, коли їх слухають і добрим співрозмовником завжди вважається людина, яка вміє вислухати.
При презентації товару покупцю ви повинні зробити натхненну особу. Активно жестикулювати чи демонструвати товар. На кожному важливому моментудивіться клієнту в очі, піднімайте брови трохи вгору, тим самим показуючи якусь класну річ ви йому радите.
Під час роботи з запереченнями, уважно слухайте клієнта як і для виявлення потреб. Відповідайте з початку серйозно, потім трохи позитивніше показуючи, що ви вирішили проблему - відпрацювали заперечення.
Способи завершення угоди бувають різні. Для прикладу я візьму позитивний спосіб, цей спосіб якраз і розрахований на те, щоб увібрати позитивні емоції у клієнта. Усміхайтеся, легенько кивайте і перебувайте у «гостинній позі». Покажіть своїми емоціями, що це легко і приємно.